Cliente mal atendido no regresa, advierte presidente de Proturismo

admin28 septiembre, 20252 Mins read43 Views

*El servicio al cliente, base de la competitividad: Andrés Martínez Bremer*
La atención al consumidor impacta más que la publicidad en la permanencia y el crecimiento de las empresas.
**El 91% de los clientes que viven una mala experiencia no vuelve, según estudios internacionales.
Ensenada, Baja California
Septiembre 28 del 2025

El servicio al cliente se ha convertido en el elemento central de toda estrategia empresarial, afirmó Andrés Martínez Bremer, presidente de Proturismo de Ensenada. Señaló que en una economía marcada por la inmediatez y la abundancia de opciones, ya no basta con vender un producto o servicio, sino con diseñar experiencias completas que aseguren la lealtad del consumidor.

Martínez Bremer explicó que la relación entre una marca y sus clientes abarca desde el primer contacto hasta la posventa. En cada interacción se construye o se pierde confianza, y la diferencia entre conservar o alejar a un consumidor depende de la consistencia en la atención.

De acuerdo con el dirigente, el valor de un cliente debe medirse en tres dimensiones: económica, por el gasto directo; intangible, por la aportación al prestigio de la marca; y como promotor, por su capacidad de atraer a nuevos consumidores.

Mencionó como ejemplo al Ritz-Carlton, donde el personal tiene autorización para invertir hasta 2 mil dólares en resolver cualquier inconveniente de un huésped. Esa práctica refleja que la satisfacción de un cliente puede generar un retorno mayor que la publicidad.

Martínez Bremer advirtió que la fidelidad no se logra con campañas atractivas, sino con experiencias consistentes. Citó investigaciones de Harvard Business Review y American Express, que indican que por cada queja registrada existen al menos 26 clientes más que vivieron la misma situación y no lo expresaron. El 91% de ellos no regresa.

Ante este escenario, consideró esencial que las empresas cuenten con sistemas para escuchar al consumidor y corregir de raíz los problemas. Identificar y resolver con rapidez cualquier inconformidad puede marcar la diferencia entre crecer o perder mercado.

Señaló cinco prácticas básicas para la retención: personalizar la experiencia, mantener comunicación constante, premiar la lealtad, resolver problemas con rapidez y capacitar al personal de manera continua. Estas acciones refuerzan la percepción de valor que tiene el cliente sobre la empresa.

Finalmente, subrayó que el servicio al cliente es una tarea compartida entre empresas, gobiernos e instituciones, y que elevar los estándares de atención repercute en la sostenibilidad y el desarrollo económico de la sociedad.